Nutanix는 HW회사가 아닌 SW 회사 입니다. 자사의 제품도 있지만, 여러 벤더의 제품을 지원하죠. 그렇기 때문에 장애가 생기거나 이슈가 생겼을 경우에 도움받기 위한 Case Open 을 해야 하는데요. 처음 진행하는 사람들은 헤맬 수 밖에 없습니다. 오늘은 이 부분에 대해 자세히 알아볼께요.
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| 리뉴얼 된 Nutanix 포털 화면 |
"아니, 장비는 하나인데 전화할 곳이 왜 이리 많아?" 벤더의 미로
처음 뉴타닉스 장애를 맞닥뜨렸을 때 뒷목부터 서늘해진다. 다급해 죽겠는데 막상 Support Portal을 켜면 내 장비가 어디 소속인지부터 헷갈리기 시작하거든. 다 똑같은 깡통이 아니다. 이거 모르면 케이스 열기도 전에 시간 다 까먹는다.
진짜 피가 되고 살이 되는 족보 하나 푼다. 장비 껍데기부터 확인해라.
가장 기본인 NX 시리즈. 이건 착해. 하드웨어든 소프트웨어든 묻지도 따지지도 않고 포털에 들어가서 블럭 시리얼 넘버(Block Serial Number) 딱 때려 넣으면 끝난다. 문제는 그 다음부터다.
회사에 DX 시리즈가 들어왔다? 머리 좀 써야 된다. 소프트웨어(AOS)에 문제 생기면 포털 가서 Software registration ID 긁어다 넣으면 되는데. 디스크가 나갔거나 램이 뻗은 하드웨어 장애다? 당장 HPE 콜센터(1577-3270)로 전화기 들어야 한다. 장비 뒤통수에 붙은 서비스 태그 불러주고 접수해라. OEM 제품(HX, XC)도 마찬가지. 레노버 HX 쓰면 포털 기웃거리지 말고 바로 레노버 수신자 부담 번호(080-908-0903)로 직행해야 살길이 열린다.
장애 등급 P1의 무게, 쫄지 말고 눌러라
이제 진짜 케이스를 여는 포털 화면 (Dashboard > Open Case) 얘기 좀 해보자. Subject에 영어로 더듬더듬 적고, Account 고르고 시리얼 넘버 꼼꼼하게 다 적어 넣었다 쳐. 갑자기 화면에 Priority (Severity) 선택란이 떡 하니 버티고 선다. P1부터 P4까지.
가끔 보면 서비스 다 죽어가는 심각한 장애인데도 윗선 눈치 본다고, 혹은 벤더사 재촉하기 미안하다고 P2나 P3 누르는 천사들이 있다. 당장 서비스가 끊겨서 회사 전화통에 불이 나고 있으면 무조건 P1 때려라. 응답시간 4시간 이내 보장이야. 물론 단순한 질문이나 내일 답장받아도 되는 메일 설정 같은 이슈면 P3나 P4로 매너 지키는 게 맞고. 상황 파악 못 하고 취소하려 해도 시스템에서 바로 캔슬 안 되니까 꼼꼼하게 확인하고 Submit 버튼 눌러야 피곤한 일이 안 생긴다.
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| 포털에서 Case Open 진행하는 단계 |
이 경험을 통해 알게 된 뉴타닉스 케이스 오픈, 절대 실패하지 않는 법
- NCC 로그는 묻지도 따지지도 말고 먼저 뽑아라: Description 아무리 기깔나게 영어로 써봤자 엔지니어들 첫 마디는 "로그 주세요"다. 케이스 열 때 아예 처음부터 시스템 로그 첨부해버리면 장애 처리 시간이 절반으로 줄어든다.
- 시리얼 넘버는 버그 문의라도 무조건 기입: "장비 고장 아니고 그냥 AOS 버그 문의인데요?" 해도 시리얼 없으면 티켓 진행 안 되는 경우가 허다하다. 내 장비 족보는 항상 메모장에 박아놔.
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ASP Case Number 국룰 양식 지키기: 나중에 티켓 수십 개
쌓이면 관리가 안 된다. 파트너사나 관리자라면 제목에 반드시
케이스오픈날짜_고객사명_시리얼넘버이 포맷 잊지 마라. 검색할 때 빛을 발하니깐.
영작 스트레스? 그냥 이 템플릿 복붙해서 끝내자
구글 번역기 돌리면서 진 땀 빼지 마. 수많은 장애를 넘기며 최적화된 만능 치트키 영문 양식을 공유한다. 그냥 이거 긁어다가 괄호 안 내용만 상황에 맞게 채워 넣어. 글로벌 지원팀 찰떡같이 알아듣는다.
잘 모르겠으면 아래 양식을 사용해도 되고
Hello, Nutanix Support Team.
This site has a issues.
* Symptom
(여기에 장애 증상 간단히. ex: Node 1 is down / Disk failure on slot 3)* Nutanix Information
- Model (quantity) :
- Block Serial Num :
- AOS Version :
- Hypervisor Version :
- Bios/Firmware version :
- ncc version :I attached NCC log.
Please, request prompt action.
Thank you.
티켓 다 썼으면 메일 참조에 담당 파트너사(nutanix@~)랑 본인 회사 팀원 계정 싹 다 걸어두는 거 잊지 말고. 나 혼자 독박 쓰기 싫으면 정보 공유는 필수다.
아무튼 간단하게 설명해주긴 했는데, 초보 입장에선 당연히 어려운거고, 자주 진행하다 보면 본인만의 루틴이 생길거야. 그러면 좀 더 쉽게할 수 있겠지? 또한 경험 못한 엔지니어들은 이번 기회에 한번 해보는게 도움이 될듯.
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